Kundenservice: Mehr Marketing oder Realität?

Hand aufs Herz, wann haben Sie zum letzten Mal guten Kundenservice erlebt? Etwa bei der Deutschen Telekom oder der Bahn? In Deutschland können die Menschen zwischenzeitlich eher die Musik der Warteschleifen den passenden Unternehmungen zuordnen als aus dem Stand heraus alle 16 Bundesländer aufzählen. Kundenservice – nach meiner subjektiven Erfahrung – ist einfach nur qualvoll oder welche Unternehmung ragt noch besonders heraus?

Klären wir die Schuldfrage von Anfang an. Schuld ist: der Kunde_in. Der hatte den Wunsch alles,  zu einem möglichst günstigen Preis haben zu wollen. Dadurch setzte er die Spirale nach unten in Gang. Die Unternehmungen haben reagiert und schlussendlich Kosten reduziert. Natürlich war dies nur zum Teil die richtige Strategie, denn heute führt dieser Weg in eine Sackgasse.

Kunden vermissen beim Kontakt mit Unternehmen vor allem die zwischenmenschliche Beziehung. Sie wollen mit jemanden reden können, der zuhört und sich auf das individuelle Problem einlässt. Dieser Grundlage hat sich der Kunde_in selbst beraubt. Und es wird noch weitergehen: die Digitalisierung, gerade im Handel, wird die Strukturen signifikant verändern und der Mensch als Ressource wird immer mehr in den Hintergrund verdrängt. Der zwischenmenschliche Kontakt wird zum Privileg und die Maschine mit ihren automatisierten Prozessen bestimmt, wer Zugang findet.

Heute besteht, durch ernstgemeinte Serviceversprechen, noch die Chance einer Gegenbewegung. Unternehmungen, die mit ihren Kunden_innen auf Augenhöhe sind, die sie ernst nehmen und achten und sie nicht nur als nützliche Datenlieferanten für Marketingaktionen betrachten, sollten diesen Aspekt nicht aus dem Auge verlieren. Es geht mir nicht darum die Augen vor der Digitalisierung zu verschließen – im Gegenteil – es geht darum, die Rolle des Menschen in dieser Entwicklung nicht zu unterschätzen. Seien Sie mutig!