Sie haben nur 4 Sterne erhalten

Die Idee war gut – Kunden bewerten Dienstleistungen oder Produkte online und helfen damit anderen Interessenten, bessere Kaufentscheidungen zu treffen. Im Vordergrund stand jedoch „der Erfahrungsbericht“ und nicht, den Handel komplett außer Gefecht zu setzen. 

Ich selbst betreibe einen CoWorking Space auf Maui. Vor ein paar Tagen hat ein Gast – sehr zufrieden mit unserem Produkt – eine Vier-Sterne-Rezession abgegeben. Darauf schickte Google eine E-Mail: „Du hast nur vier Sterne erhalten.“ Vier Sterne heißt übersetzt: „Hat mir gut gefallen.“ Warum also „nur“? Eine Woche später ist die Kundin wieder bei uns eingecheckt. Ich fühlte ich mich aber tatsächlich schlecht und erkundigte mich, was wir beim nächsten Mal besser machen können. 

Anderes Bespiel: Amazon. Wir bestellten Software für unsere Firma. Das Packet kam verspätet an und der Service des Händlers war schlecht – motzig und wenig hilfsbereit. Im Nachgang erhielten wir mehrere E-Mails mit der Bitte, eine Rezession zu schreiben – es müssten aber fünf Sterne sein, mit drei Ausrufezeichen. Wir haben drei Sterne erteilt und diese begründet. Daraufhin kontaktierte uns der Händler mehrfach und bat mit Nachdruck darum, dass wir unsere Bewertung doch auf 5 Sterne abändern.   

Und dann gibt es noch die Kunden, die den Handel für ihr eigenes Versäumnis verantwortlich machen. Wer kennt es nicht im Sportfachhandel – der klar nachweisbare Abnutzungseffekt z. B. an einer Hose – und der Kunde besteht auf einen Qualitätsmängel. Schwups, und schon hat man ein bis zwei Sterne abkassiert.  

Rezessionen beeinflussen Kaufentscheidungen enorm und nicht teilnehmen verringert die Sichtbarkeit einer Webseite signifikant. Der Handel hat aber die Möglichkeit, Bewertungen zu kommentieren und ich empfehle, von dieser Funktion Gebrauch zu machen. Denn Kunden durchschauen andere Kunden und schätzen eine ehrliche Händlermeinung sehr. 


Dieser Artikel ist zuerst erschienen auf SAZsport.