Der Einzelhandel von Morgen

Dass der Einzelhandel durch Online-Giganten wie Amazon nach wie vor Umsatzeinbußen verzeichnet, ist nichts Neues. Allein in den USA hat Amazon 2017 über 94,7 Milliarden Online-Verkäufe verzeichnet – das sind laut eMarketer 70 % seines Gesamtumsatzes. Was diese Zahlen für den Einzelhandel bedeuten, hat Chris Anderson in seinem Buch „The Long Tail“ interpretiert: Der Einzelhandel müsse sich wegbewegen vom klassischen Model, bei dem nur eine kleine Anzahl nachgefragter Produkte verkauft wird, und hin zu einem System mit Milliarden von Nischenprodukten. Anderson beschreibt die Zukunft des Einzelhandels als „weniger von mehr verkaufen“.

Noch vor zehn Jahren war der Platz im Verkaufsregal teuer und Einzelhandelnde mussten bei der Produktauswahl sehr selektiv vorgehen. Heute ist der Platz im digitalen Verkaufsregal nahezu unbegrenzt in Bezug auf das Produktvolumen. Erneut Amazon: Hier stehen derzeit über 580 Millionen Produkte im Online-Regal. Nischenprodukte können aber nur ein Teil der Lösung sein. Viel wichtiger ist, die Kundenerfahrung im Ladengeschäft positiv auf den Punkt zu bringen, v. a. bei Produkten, die sich online schwer verkaufen.

Beispiel Schuhe. Das australische Warenhaus David Jones, welches Produkte der gehobenen Preisklasse führt, hat in seinem neuen Flagship-Store in Sydney einen „Schuh-Himmel“ konzipiert. Weltweit rekrutiertes, spezialisiertes Verkaufspersonal sorgt für erstklassige Beratung und internationales Flair. Wer Energie tanken will, der lässt sich in der Champagner-Bar im Gastronomiebereich nieder, die den „Schuh-Himmel“ überblickt. Auf den zwei Herrenmoden-Etagen gibt es nun auch eine Whiskey-Bar und einen Herrenfriseur. Wollen sich Einzelhandelnde lokal behaupten, müssen sie nach meiner Beobachtung die Kundenerfahrung stärker in den Mittelpunkt rücken. Dazu gehört ein Mix aus hochwertigen Produkten, erstklassiger Beratung und Serviceleistungen, die das Angenehme mit dem Nützlichen verbinden. Einkaufen muss wieder persönlich werden, wenn Kunden zu Stammkunden werden sollen. 


Dieser Artikel ist zuerst erschienen auf SAZsport.