Kundenservice auf Augenhöhe

Viele Unternehmen werben heute mit einem exzellenten Kundenservice. Doch muss man vom Umtausch- oder Rückgaberecht Gebrauch machen, wird schnell klar, ob sie ihren Kunden auf Augenhöhe begegnen – oder sie als eine Störung empfinden, die den Umsatz schmälert.

Ein Beispiel aus meinem Bekanntenkreis: Nach langer Bauphase stand endlich das Eigenheim. Für die Kinoabende zu Hause fehlte nur noch ein neuer LED-Fernseher mit passendem Soundsystem. Die Freude über die neue Anschaffung währte aber nur kurz: Nach aufwendiger Montage stand das Fernsehbild auf dem Kopf. Keine Geräteeinstellung, kein neues Kabel rückte das Bild in die richtige Position. Auf Anweisung des telefonischen Kundenservice hieß es: Gerät demontieren, original verpacken und zurück in der Filiale bringen. Dort stand „Service“ bei den Mitarbeitenden allerdings nicht im Fokus. Erst als mein Bekannter die Fehlfunktion aufwendig erklärt und demonstriert hatte, schwanden die skeptischen Blicke und es wurde ihm ein Austauschgeräte zugesprochen – mit dem er sich auf die einstündige Rückreise nach Hause begab. Dass dieser „Service“ keine fünf Sterne bekam, verwundert nicht.


Aus meiner Sicht fehlt es häufig an einer Perspektive über den (auch virtuellen) Ladentisch hinaus. Was brauchen Ihre Kunden, wenn sie mit Ihrem Produkt zu Hause ankommen? Welche Probleme können zukünftig auftreten? Und wie lösen Sie diese, für den Kunden, unkompliziert und zeitsparend? Diese Fragen müssen auf Unternehmensebene ganzheitlich beantwortet werden.

Meinem Bekannten hätte es z. B. viel Zeit gespart, wenn die Menüsprache des Gerätes gleich auf Deutsch gewesen wäre statt auf Englisch. Auch ein freundliches „Wir holen Ihr Gerät ab, kein Problem“ am Telefon hätte ihm Frust und Zeit erspart. „Service“ muss zum festen Pfeiler Ihrer Marke werden, wenn Sie Ihre Marktposition langfristig halten und ausbauen wollen, denn (un-) zufriedene Kunden sagen es weiter – online auf Bewertungsportalen und im Bekanntenkreis.


Dieser Artikel ist zuerst erschienen auf SAZsport.